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# Novo decreto do SAC entra em vigor em 2 de novembro e alcança fintechs e bancos digitais
- URL: https://www.cartacircular.com/decreto-13135-sac-fintechs-bancos-2-de-novembro/
- Published: 2026-10-20T10:02:00.000Z
- Updated: 2026-10-20T10:27:13.000Z
- Description: Decreto 13.135 substitui o de 2022, inclui expressamente quem presta serviços financeiros por meios digitais sob supervisão do BC e exige atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, no chat e no telefone, com cancelamento em qualquer nível.
- Author: Redação Carta Circular
- Tags: Bancos e fintechs, Pagamentos, #atos

O [Decreto 13.135](https://www.in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837), de 9 de outubro, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto 11.034, de 2022\. Pelo art. 25, as regras entram em vigor vinte dias após a publicação, em 2 de novembro. O art. 1º, parágrafo único, inciso II, alcança expressamente os fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central, além dos setores regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações e energia.

O decreto admite procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana (art. 3º, § 3º). Nos canais eletrônicos, como chats de aplicativos e serviços de mensageria, o fornecedor deve manter ao menos um canal funcionando 24 horas por dia e garantir atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana (art. 12). O atendimento telefônico é obrigatório, com pessoa humana no mesmo horário (art. 14), e, quando o consumidor escolhe falar com atendente, a espera deve ser de até vinte segundos em pelo menos 80% das demandas e de até trezentos segundos nas demais, salvo regra específica do órgão regulador do setor (art. 15). Se a chamada cair, o fornecedor retorna em até trezentos segundos, aproveitando as informações já prestadas e o protocolo anterior.

Tanto no chat quanto no telefone, o atendimento não pode ter mais de cinco níveis, é vedado encaminhar o consumidor a outro canal, salvo o presencial quando indispensável, e as opções de cancelamento imediato de contratos e serviços e de atendimento humano devem estar disponíveis em qualquer nível, inclusive o primeiro (arts. 13 e 16). O pedido de cancelamento deve ser recebido também por todos os canais usados para a contratação, pelo mesmo menu ou modalidade de atendimento, com efeitos imediatos e comprovante por meio eletrônico (art. 20). Demandas não urgentes são respondidas em até sete dias corridos; em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas (art. 21). As hipóteses de urgência, com atendimento imediato a qualquer hora, serão definidas pelas agências e órgãos reguladores (art. 17).

O consumidor tem direito a protocolo e ao histórico de suas demandas, enviado em até cinco dias úteis quando solicitado e mantido por no mínimo seis meses à disposição dele e dos órgãos de fiscalização (art. 18); gravações de chamadas e mensagens de voz ou texto ficam guardadas por ao menos noventa dias (art. 19). Os fornecedores devem manter canal telefônico exclusivo para os Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (art. 22). A fiscalização e as sanções cabem à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo das competências dos reguladores setoriais (art. 23). Plataformas de intermediação, transporte de passageiros e entregas terão de apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com volume de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação (art. 2º).

**O que determina**Regras do SAC por telefone e canais eletrônicos: atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, espera de até 20 segundos em 80% das chamadas, no máximo cinco níveis, cancelamento e atendente humano em qualquer nível, resposta em até sete dias e suspensão de cobrança indevida em 48 horas.

**Quem é alcançado**Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e os que prestam, por meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

**Vigência**2 de novembro de 2026, vinte dias após a publicação no DOU de 13/10/2026 (art. 25). Revoga o Decreto 11.034/2022.

**A definir**Regras complementares das agências e órgãos reguladores sobre o atendimento humano nos canais eletrônicos (art. 12, § 3º), hipóteses de urgência (art. 17) e prazo para o processamento técnico de cancelamentos (art. 20, § 2º); forma e prazo de envio dos modelos de atendimento das plataformas à Senacon (art. 2º).

Fonte: [Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (DOU de 13/10/2026)](https://www.in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837).