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# Novo SAC passa a valer na segunda, feriado de Finados, para fintechs e bancos digitais
- URL: https://www.cartacircular.com/novo-sac-decreto-13135-em-vigor-2-de-novembro-finados/
- Published: 2026-10-31T12:33:00.000Z
- Updated: 2026-10-31T12:44:53.000Z
- Description: O Decreto 13.135 entra em vigor em 2 de novembro com atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, espera de até 20 segundos ao telefone e opção de cancelamento em qualquer nível do menu.
- Author: Redação Carta Circular
- Tags: Bancos e fintechs, Regulação, #atos

O [Decreto 13.135](https://www.in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837), de 9 de outubro, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto 11.034, de 2022, entra em vigor na segunda-feira, 2 de novembro, feriado de Finados, vinte dias depois da publicação no Diário Oficial da União de 13 de outubro (art. 25). O art. 1º, parágrafo único, inciso II, inclui entre os fornecedores alcançados os que ofertam ou prestam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito ao consumidor sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

A partir de segunda, esses fornecedores precisam manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, com atendimento humano das 8h às 20h nos sete dias da semana (art. 12), e atendimento telefônico com pessoa humana no mesmo horário (art. 14). Quando o consumidor pede atendente, a espera deve ser de até vinte segundos em pelo menos 80% das demandas e de até trezentos segundos nas demais (art. 15). O menu não pode ter mais de cinco níveis, e as opções de cancelamento e de atendimento humano ficam disponíveis em qualquer nível, inclusive o primeiro (arts. 13 e 16). O cancelamento deve ser aceito por todos os canais usados na contratação, com efeito imediato e comprovante eletrônico (art. 20).

Demandas não urgentes têm resposta em até sete dias corridos, e a suspensão de cobrança indevida ou de serviço não solicitado deve ocorrer em até 48 horas (art. 21). O decreto deixa para as agências e órgãos reguladores a definição das hipóteses de urgência (art. 17), regras sobre o atendimento humano nos canais eletrônicos (art. 12, § 3º) e o prazo técnico de processamento dos cancelamentos (art. 20, § 2º). A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo das competências dos reguladores setoriais (art. 23). O decreto foi detalhado pelo Carta Circular [em 20 de outubro](https://www.cartacircular.com/decreto-13135-sac-fintechs-bancos-2-de-novembro/).

**O que determina**Regras do SAC por telefone e canais eletrônicos: atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, espera de até 20 segundos em 80% das chamadas, no máximo cinco níveis de menu, cancelamento e atendente humano em qualquer nível, resposta em até sete dias e suspensão de cobrança indevida em 48 horas.

**Quem é alcançado**Fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal e os que prestam, por meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

**Vigência**2 de novembro de 2026 (art. 25). Revoga o Decreto 11.034/2022.

**A definir**Hipóteses de urgência, regras complementares para o atendimento humano nos canais eletrônicos e prazo técnico dos cancelamentos, a cargo das agências e órgãos reguladores.

Fonte: [Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (DOU de 13/10/2026)](https://www.in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837).