O Decreto 13.135, de 9 de outubro, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto 11.034, de 2022, entra em vigor na segunda-feira, 2 de novembro, feriado de Finados, vinte dias depois da publicação no Diário Oficial da União de 13 de outubro (art. 25). O art. 1º, parágrafo único, inciso II, inclui entre os fornecedores alcançados os que ofertam ou prestam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito ao consumidor sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
A partir de segunda, esses fornecedores precisam manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, com atendimento humano das 8h às 20h nos sete dias da semana (art. 12), e atendimento telefônico com pessoa humana no mesmo horário (art. 14). Quando o consumidor pede atendente, a espera deve ser de até vinte segundos em pelo menos 80% das demandas e de até trezentos segundos nas demais (art. 15). O menu não pode ter mais de cinco níveis, e as opções de cancelamento e de atendimento humano ficam disponíveis em qualquer nível, inclusive o primeiro (arts. 13 e 16). O cancelamento deve ser aceito por todos os canais usados na contratação, com efeito imediato e comprovante eletrônico (art. 20).
Demandas não urgentes têm resposta em até sete dias corridos, e a suspensão de cobrança indevida ou de serviço não solicitado deve ocorrer em até 48 horas (art. 21). O decreto deixa para as agências e órgãos reguladores a definição das hipóteses de urgência (art. 17), regras sobre o atendimento humano nos canais eletrônicos (art. 12, § 3º) e o prazo técnico de processamento dos cancelamentos (art. 20, § 2º). A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo das competências dos reguladores setoriais (art. 23). O decreto foi detalhado pelo Carta Circular em 20 de outubro.